服務(wù)流程-廣州市鼎鋒包裝機(jī)械有限公司

廣州鼎鋒公司在售后服務(wù)中，根據(jù)客戶使用產(chǎn)品時所遇到的問題，將售后服務(wù)分五類，分別是：電話服務(wù)，部件更換服務(wù)，光盤技術(shù)支持服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，客戶返修服務(wù)，上門服務(wù)。

一:電話服務(wù)

1:電話咨詢服務(wù)

A:客戶電話聯(lián)系時，根據(jù)廣州鼎鋒產(chǎn)品的產(chǎn)品資料及故障現(xiàn)象，告訴售后服務(wù)工程師如下信息：

1) 使用機(jī)器名稱、產(chǎn)品型號及機(jī)器編號

2) 詳細(xì)故障信息提示

B:售后服務(wù)工程師或維修人員根據(jù)客戶遇到的問題或故障提供技術(shù)上的咨詢和指導(dǎo)。

2:電話回訪服務(wù)

在客戶正常使用鼎鋒公司產(chǎn)品后，維修工程師或維修人員每隔六個月給客戶打一次電話，了解設(shè)備的使用情況、客戶的配件供應(yīng)情況，客戶意見及建議等記錄于《客戶電話回訪記錄表》中。

二:部件更換服務(wù)

A:公司接到客戶關(guān)于產(chǎn)品發(fā)生故障或運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的通知后，公司應(yīng)及時向客戶提供維修產(chǎn)品所需的零部件，并通過電話方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行部件更換，使產(chǎn)品恢復(fù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

B:根據(jù)公司產(chǎn)品備件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶免費(fèi)或收取相應(yīng)配件材料費(fèi)用對產(chǎn)品進(jìn)行更換。

C:客戶維修拆卸下來的任何零部件，應(yīng)成為鼎鋒的財產(chǎn)；在更換完成后10天內(nèi)，公司應(yīng)要求客戶將拆卸下來的零部件退回公司(如果我們要求退還的話)。

三:光盤技術(shù)支持服務(wù)

公司可為客戶提供設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備操作的光盤，直接指導(dǎo)客戶安裝使用設(shè)備，為操作人員完全掌握機(jī)器提供可靠保證。

四:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

客戶可隨時登陸本公司網(wǎng)站（客戶中心）或可發(fā)E－mail：dingfengjixie@126.com我們將在18小時內(nèi)予以答復(fù)。

五: 客戶返修服務(wù)

公司應(yīng)承諾為客戶提供設(shè)備返修服務(wù)，對客戶托運(yùn)、送回公司的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)或收取相應(yīng)費(fèi)用，維修后及時返還給客戶。

六:上門服務(wù)

公司可為客戶提供上門技術(shù)服務(wù)。公司在收到或知悉客戶維修通知后，公司應(yīng)立即組織售后服務(wù)工程師或維修人員及時到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行維修。

七:服務(wù)響應(yīng)時間

響應(yīng)時間：公司接到服務(wù)電話后，應(yīng)在3小時內(nèi)及時反饋，告之客戶處理問題的方法，客戶解決不了，公司應(yīng)告之最快上門解決問題的時間（市內(nèi)客戶24小時、市外客戶48小時內(nèi)到達(dá)，國外客戶另行協(xié)商

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